Innovare l’attività audioprotesica: «Vi presento SoftMed: la comunicazione oggi»

Intervista

Lo staff di SoftMed al lavoro. © Valentina Del Bianco

Dibattito su temi attuali come la gestione del centro audioprotesico, la sanità digitale, lo smart retail, la sfida informatica di audiologi e otoiatri. Intervista ad Eugenio Luciani, amministratore unico di SoftMed, azienda sammarinese che produce e commercializza servizi per il comparto sanitario.

Audiology Infos. La SoftMed è una realtà ormai consolidata nel panorama italiano dei servizi per l'audiologia e, più in generale, per il comparto sanitario: come si è evoluta l'esperienza della sua azienda negli anni, e qual è il successo della sua formula?

Eugenio Luciani. Siamo consapevoli e fieri di operare in un settore specialistico, che ci permette di esprimere competenze globali in modo particolare. L'azienda esiste da diciotto anni e da sedici è a San Marino nell'attuale sede, nella zona commerciale di Falciano: di conseguenza si porta dietro un vissuto, un'esperienza e una maturità che deriva da diciotto anni nell'information technology. Fra il 1997 e il 1998 cominciammo a sviluppare e realizzare software gestionale per il mondo sanitario, e in particolare per l'audioprotesi e il comparto otorinolaringoiatrico. All'epoca fummo precursori nella gestione di immagini e di video medicali di endoscopia associati alla cartella clinica, in audioprotesi e in otorinolaringoiatria; l'audiologia e la foniatria presentavano ancora una grande carenza di servizi e strumenti informatici. L'esperienza importante e formativa arrivò per noi su altri comparti sanitari attinenti all'audiologia, verso la fine degli anni '90, che diedero a me personalmente una visione di sistema: la medicina del lavoro e la medicina dello sport. Fu un germe. Nei primissimi anni 2000, infatti, capimmo che l'interdisciplinarità era imprescindibile dalla comunicazione e ci concentrammo sull'infrastruttura informatica: certo, saremmo rimasti una software house, ma era arrivato il momento di creare risorse infrastrutturali che dessero vita ad un embrione di quello che è oggi la telemedicina orientata al web, un'infrastruttura sicura con relativa piattaforma medicale. Mettiamo a frutto finalmente questo approccio, in settori molto rilevanti del tessuto socioeconomico e con interlocutori molto affermati. Credo però che il percorso di SoftMed non sarebbe stato lo stesso senza il forte impegno che abbiamo sempre profuso in progetti di responsabilità sociale: ci siamo spesi molto, abbiamo dedicato tempo, risorse ed energie in cooperazione con enti di ricerca, partecipando a forme di partecipazione pubblico-privata, cosa che ci ha garantito di vivere un'esperienza di grandi soddisfazioni dal punto di vista dei risultati, utile a livello sociale, ma ci ha richiesto parimenti ingenti sforzi dal punto di vista imprenditoriale. Abbiamo scelto di reinvestire molto e fin da subito, su noi stessi per migliorare le nostre competenze, ma anche su progetti che assicuravano soltanto un ritorno in termini di visibilità ma non economico. Ancora oggi siamo impegnati nella telemedicina, a livello intercontinentale, nel campo specifico dell'oncologia: un ponte che collega Emilia Romagna e Africa, in particolare la Tanzania. Abbiamo poi scoperto un segmento che ci ha molto appassionati, del turismo sanitario o turismo accessibile: mi sono personalmente speso affinché l'azienda dedicasse tempo e risorse a questo progetto, e finalmente oggi si vedono risultati importanti che vengono riconosciuti da tutti, dentro e fuori il mondo dell'audiologia e dell'audioprotesi. Ovvero l'assunto che l'anziano odierno, interprete di un invecchiamento attivo, tende a consumare un turismo sanitario per il quale è necessaria un'adeguata gestione della mobilità: SoftMed ci ha creduto in tempi non sospetti e adesso abbiamo la soddisfazione di presentare il nostro case history al Politecnico di Milano, in collaborazione con l’Istituto di Sicurezza Sociale della Repubblica di San Marino. La nostra comunicazione e divulgazione del turismo sanitario è diventata un caso di studio sull'innovazione digitale in sanità, in seno agli Osservatori, nella categoria dei servizi sanitari erogati al cittadino. L'audiologia e l'audioprotesi rimangono il nostro argomento principale e obiettivo primo: tuttavia, ce ne occuperemo con la visione e l'esperienza che abbiamo acquisito anche in altri settori e in altri mercati. Credo fermamente che per la sanità e l’audiologia, in questo contesto particolare, il fattore vincente risieda nella visione di uno scenario ampio e al contempo nell’organizzazione di soluzioni ottimali per le concrete esigenze specifiche, a partire da innumerevoli risorse e strumenti disponibili in modo disaggregato.


La formula del nostro successo, per rispondere alla domanda, a mio parere è l'agilità dell'azienda. Siamo impegnati in progetti piuttosto eterogenei, inoltre adottiamo il cosiddetto smartworking, che attualmente è divenuto un tema dominante ma si tratta di una concezione di lavoro che noi applichiamo dagli albori, anche se allora non esistevano ancora i termini per definirla, come lavorare da casa, l'esternalizzazione od outsourcing. A questo approccio vengono integrati rapporti strutturati e mirati: SoftMed interloquisce con aziende importanti, pur essendo molto piccola. In questi diciotto anni siamo cresciuti a partire da una microazienda composta da tre persone, ma siamo anche riusciti ad avere rapporti con società molto importanti a livello nazionale e internazionale.

Testing di utilizzo della web app AudioWan su dispositivo mobile. © Valentina Del Bianco

Audiology Infos. Ci presenta il suo staff e l'attività che svolgete?

Eugenio Luciani. Cito qui Marco Di Pietro, il responsabile della comunicazione e del marketing, e Francesca Rossi, titolare delle relazioni esterne e dell'amministrazione. Lo sviluppo dei software è affidato ad uno staff di eccellenza: a seconda dei progetti e delle applicazioni sono undici collaboratori, con un gruppo estremamente affiatato ed allo stesso tempo eterogeneo, composto da specialisti dotati di ogni tipo di competenza informatica. Abbiamo poi tre esperti di tecnologie dell'informazione e della comunicazione, network e sicurezza informatica, che gestiscono l'infrastruttura interna, cioè il sistema nevralgico centrale dell'azienda, ma sono altresì dedicate alla nostra piattaforma privata di cloud computing. A tal proposito, tengo ad informare che il nostro software localizza i propri datacenter a San Marino, in Italia e in Francia, seguendo politiche di alta affidabilità. Cito in ultimo, come nostro plus da sempre riconosciuto, il gruppo di Customer Care Front Office, sempre pronto a dare supporto e dialogare con gli utenti. In totale SoftMed impiega oggi oltre venti persone, fra dipendenti e collaboratori professionali. Inoltre si avvale anche di un gruppo di sviluppatori web, addetti alla comunicazione online e offline ed alla progettazione grafica. Da questo punto di vista, curiamo la comunicazione a livello di social network, multimedialità e gestione del marchio per clienti web e offline.

Audiology Infos. Conoscendo da vicino il mondo audiologico italiano, quali sono le caratteristiche peculiari rispetto ai professionisti di altri Paesi, se ve ne sono? E di cosa, nello specifico, gli operatori del settore hanno bisogno, in fatto di nuove tecnologie?

Eugenio Luciani. Ci sono differenze, è sicuro. A mio parere, il cliente finale italiano ha bisogno del contatto umano, cioè della personalizzazione della relazione, e allora l'audioprotesista deve lavorare di più sul rapporto diretto, rispetto ad esempio al suo collega svedese. Poi qui si esprime un forte legame con il territorio, è una ricchezza che nei Paesi anglosassoni in parte si perde: medici di base, centri per anziani e sportivi, medicina territoriale; molti audioprotesisti lamentano di non avere il supporto dello Stato, ma in realtà non è così, perché l’Italia ha uno dei sistemi di welfare più ampi nel panorama europeo e non solo. Invece, per quanto riguarda la tecnologia, il discorso è tutt'altro. Noi siamo molto felici della cosiddetta dematerializzazione, ovvero il processo che introduce ad esempio la fattura elettronica: speriamo sinceramente che la burocrazia non lo ostacoli nei fatti con richieste estemporanee e fuori standard, come succede a certi audioprotesisti, che ricevono magari l'indicazione di compilare un campo in un dato modo, oppure di emettere una fattura globale mensile, anziché per singola prestazione come necessario. Vi sono numerosi esempi, purtroppo, di attività che l'audioprotesista non riesce più a gestire, e di eccezioni che noi come software house non possiamo affrontare in maniera standardizzata. In Italia, spesso, ancora oggi la burocrazia locale manifesta visioni particolaristiche ed egoistiche, che spesso sono espressione della pigrizia mentale del singolo operatore che lavora allo sportello, e che l’audioprotesista per ora sta un po’ subendo, in attesa di comprendere le dinamiche e di un assestamento del nuovo sistema. Un altro aspetto che può essere attuato dal punto di vista tecnologico si chiama smart retail: POS intelligente, tecnologie di prossimità che permettono di avere pagamenti più rapidi, migliore accoglienza negli uffici e nei centri acustici, maggiore efficacia nel veicolare prodotti, messaggi e servizi, esperienza più moderna. Per tutti questi cambiamenti, rivoluzionari ma a portata di mano, la tecnologia è di grande aiuto.


Noi offriamo all'audioprotesista contemporaneo, allo studio audiologico, un impatto tecnologico moderno, che sia funzionale a vendere di più, a far percepire la qualità di questa professione, cioè ad attrezzare in modo smart il dialogo a tre fra la persona ipoacusica, l'ufficio e l'audioprotesista: a mio parere, questo è più importante che arredare bene lo studio. Con l'esperienza anche più vasta dell'ambito audiologico, so come la tecnologia può aiutare l'audioprotesista moderno. Si è aperto un mondo nuovo, che è quello delle relazioni pubbliche: il portatore di protesi ha il suo telefono cellulare, vorrà integrarsi con gli strumenti tecnologici che trova in auto, al cinema e nel centro commerciale, e dotarsi di strumenti opportuni. I baby-boomers saranno la soluzione ai problemi attuali del settore, ma bisognerà stare al passo. La quantità e la qualità dei nuovi anziani sarà fondamentale per far crescere la domanda di apparecchi acustici, e l'audioprotesista dovrà essere in grado di rispondere a questa esigenza. Bisogna avere consapevolezza del ruolo tecnologico e innovativo che il settore ha per sua stessa natura. Gli audioprotesisti non dovrebbero temere niente, perché sono molto più preparati di quanto pensano. È chiaro che parliamo alla gran parte più evoluta della categoria, quella che ha approfondito l’utilizzo dei nuovi strumenti e delle tecnologie. Oggi assistiamo ad una tendenza di consumerizzazione della salute, ma non dobbiamo dimenticare che l'audiologia è uno dei primissimi ambiti in cui l'uomo si è dotato di uno strumento tecnologico mobile ed indossabile per curare la propria salute. L'audiologia, possiamo dire, è la prima branca davvero smart: altro che superare la stigmatizzazione dell'apparecchio acustico paragonando questo strumento correttivo del difetto uditivo agli occhiali, che sono diventati da anni un accessorio di moda. Oggi si parla dell'Internet delle cose: ma gli occhiali hanno avuto bisogno della sublimazione dei Google Glass, invece l'apparecchio acustico è già smart da decenni. La consumerizzazione nella sanità è un fenomeno molto forte in atto da alcuni anni: allora voglio dire agli audioprotesisti che SoftMed può offrire loro una visione più ampia di altre aziende, perché abbiamo lavorato in altri segmenti della sanità e vediamo chiaramente la sinergia dell'universo del protesizzato con l'anziano che riceve piani diagnostici, terapeutici e assistenziali attraverso la cosiddetta e-health. L'audiologia potrebbe beneficiare prepotentemente di un ingresso nel segmento e-health, che di solito si rivolge agli anziani su altre patologie come il diabete o le cure croniche, ma si adatta senza dubbio anche ai trattamenti terapeutici a lungo termine del settore audiologico. Questa prospettiva eleverebbe senza dubbio l'attuale basso tasso di protesizzazione, che è stato individuato come problema ma ancora mai risolto. Diamo un respiro socioassistenziale al problema della sordità in Italia.

Analisi della User Interface della web application AudioWan. © Valentina Del Bianco

Audiology Infos. Qual è il servizio più sorprendente che SoftMed propone ai suoi clienti?

Eugenio Luciani. La piattaforma in sé, cioè la completezza che AudioWan Web eroga e garantisce all'azienda che sceglie questo processo di sviluppo e rinnovamento delle risorse strutturali: una piattaforma che renderà centrale il dialogo tra persone, strumenti e azienda. Una soluzione globale, che comprende l'interazione a livello multimediale, per rendere la sala d'attesa un posto produttivo e non un luogo dove le persone si annoiano per poi entrare in studio di cattivo umore. AudioWan sarà ancor più che in passato un sistema multiforme di CRM, con la possibilità di interfacciarsi direttamente con i sistemi di messaggistica audio/video più moderni e diffusi, in ambiente web e Internet-mediati. Integreremo l'iAudiometer, strumento rilevante a livello mondiale; dialogheremo real time con Noah sulla base dei web services richiesti da Himsa, con una web app che stiamo sviluppando. Forniremo a ciascun operatore – segreteria direzionale, direzione, audioprotesista – un set di strumenti e di report di business intelligence, in grado di rendere proattivo il lavoro quotidiano e supportare la pianificazione. Oltre all'aspetto operativo pc/desk gestionale, tra l'altro, sarà disponibile anche l'integrazione con un'app AudioWan nativa, che esalterà la dinamicità e la mobilità della professione. Integreremo il punto cassa, il registratore fiscale con scontrino parlante. Ma l'anima vincente è avere concepito un sistema molto ampio e modulare, garanzia di sicurezza, efficacia e completezza.


Audiology Infos. Come vede il futuro della sua azienda? E come evolverà a suo parere la comunicazione in ambito sanitario?

Eugenio Luciani. Il futuro della nostra azienda andrà in parallelo con la comunicazione in ambito sanitario: ci concentreremo sull'invecchiamento, sulla percentuale di anziani, sul carattere degli ultrasessantacinquenni, sui dispositivi indossabili, sul fatto che esisteranno cinquanta miliardi di oggetti connessi ad Internet nel 2030 e sulle tendenze esclusive applicate alla sanità intelligente. L'invecchiamento avrà due facce: un'esigenza di monitoraggio della salute nell'anziano malato, con le cure domiciliari ed un risparmio per il Sistema Sanitario Nazionale che si stima intorno ai sette miliardi di euro l'anno; ma anche un aspetto attivo per l'anziano sano, che cercherà occasioni di turismo e di integrazione. SoftMed sarà un attore propositivo, un aggregatore di esigenze e di esperienze, un incubatore di soluzioni costruttive per l'innovazione nella sanità digitale. A questo contribuiscono le tendenze che la nostra azienda ha avuto il pregio di seguire e fiutare: i social network, il cloud, le tecnologie mobili e i big data applicati alla sanità, cioè le ricerche di mercato, le abitudini sui costumi delle persone. SoftMed ha anticipato i tempi ed è perfettamente allineata con i più alti standard di sviluppo su queste tendenze. Cerchiamo di mirare dove guarderanno i nostri figli.

Il futuro vedrà a mio parere soluzioni personali per la salute, la sanità e il benessere, che non verranno trasmesse da entità astratte, ma direttamente attraverso un canale mirato con il paziente, che cercherà la propria personale soddisfazione. La comunicazione, a livello globale nel mondo della sanità, sarà diretta verso il potenziale paziente che vorrà prevenire più che curarsi, capire più che essere guidato. Su questo apro una postilla inerente la primaria sfida che si giocherà nei prossimi anni per conseguire un equilibrio stabile tra sicurezza dei dati, privacy, affidabilità/continuità dei sistemi di sanità digitale e le forti spinte all’efficacia, alla semplificazione, all’immediatezza e all’usabilità dei sistemi stessi: su questo aspetto di governo mondiale dei sistemi informativi si basa il benessere della popolazione nei prossimi anni e decenni.

Eugenio Luciani, amministratore unico di SoftMed. © Valentina Del Bianco

Audiology Infos. Cerchi di convincere, in estrema sintesi, un potenziale cliente sui benefici delle soluzioni SoftMed per la sua attività professionale. Perché dovrebbe rivolgersi a voi?

Eugenio Luciani. Le nostre soluzioni hanno un design mirato all'utente finale, la cosiddetta ergonomia; sono software che puntano su precisione, adeguatezza e accuratezza. Ancora meglio: sono soluzioni sartoriali personalizzate sulle esigenze del cliente. Il flusso che Softmed attua è quello dell’analisi, dell’ascolto, seguito dallo sviluppo (con le competenze ICT in sinergia con il team commerciale, contabile, marketing), e poi il follow-up per il perfezionamento, la correzione, la formazione. Ma l'argomento più importante che ci contraddistingue è che ci impegniamo su progetti e processi che assorbono un investimento di tempo, impegno ed entusiasmo, un coinvolgimento diretto da parte nostra, mirato al rinnovamento e al cambiamento dei modelli organizzativi di business del nostro cliente: entriamo nei meccanismi della gestione di questo cambiamento e siamo felici di dedicarvi la nostra esperienza, cioè non vendiamo software un tot al chilo, ma aiutiamo i nostri partner a renderlo efficace nella loro realtà.

A cura di Claudia Patrone

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